Waarom hebben verkopers soms zo’n hekel aan verkooptrainingen?

Geen zin in een verkooptrainingEen van de redenen waarom een verkooptraining niet altijd oplevert wat men er van verwacht is een gebrek aan motivatie van de deelnemende verkopers. Ze vinden een training niet nodig. Bij menigeen leeft de gedachte dat trainingen toch niets opleveren.

Een veel gehoorde kreet is ‘verkopers worden geboren en niet gemaakt’. Ze zeggen ‘Waarom zou ik trainen? Wij hebben wel iets beters te doen!’

Uiteraard verschilt de motivatie van verkopers enorm. Met name junior verkopers laten zich graag trainen. Er zijn gelukkig ook ervaren verkopers die een training bezoeken met het idee ‘Ik kan er altijd iets van opsteken!’ Toch worden trainers regelmatig geconfronteerd met verkopers die weinig tot geen zin in een training hebben en soms zelfs de boel sabotteren. Wat zijn daarvan de oorzaken?

Geen trainingscultuur

Niet alleen verkopers verschillen van elkaar, maar ook bedrijven. Het ene bedrijf steekt veel tijd, energie en geld in de training van haar medewerkers. In andere bedrijven behoort training bepaald niet tot de cultuur. Tenminste totdat…? De resultaten tegenvallen. Daarin schuilt een probleem. Wanneer een bedrijf haar verkopers plotseling naar een training stuurt omdat het slecht gaat, deelt het als het ware een brevet van onvermogen aan haar verkopers uit. Die voelen dit haarfijn aan. Het is een giftige cocktail die het slagen van de training uiterst onzeker maakt.

Veel verkooptrainingen zijn niet specifiek genoeg. Geef een ervaren verkoper eens ongelijk wanneer hij het idee van een training afwijst. Hij heeft al zo vaak gehoord: ‘Je moet vragen stellen en luisteren’. Hij weet het zo langzamerhand wel. Uiteraard is er een groot verschil tussen weten en kunnen. De gebrekkige zelfkennis van verkopers is een ander knelpunt. Overigens hebben niet alleen verkopers er last van, maar alle mensen.

Gebrekkige zelfkennis?

Er is veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar het zelfinzicht van mensen. Onze zelfkennis is beperkt. Mensen hebben de neiging zichzelf te overschatten. Het blijkt uit honderden wetenschappelijke onderzoeken over een periode van dertig jaar. Het volgende grappige experiment is vele malen in diverse varianten herhaald. Men nam bij een groot aantal studenten een persoonlijkheidstest af. Na enkele weken ontvingen de studenten de uitslag. Vervolgens stelde men de vraag: ‘Herken je jezelf in deze uitslag?’ Een ruime meerderheid beoordeelde de uitslag als zeer accuraat. Toen kwam de aap uit de mouw: alle studenten hadden precies dezelfde uitslag ontvangen!

Vooral bij complexe taken, zoals verkopen, missen wij een objectieve kijk op onszelf. De gemiddelde persoon claimt bovengemiddeld te zijn. Wij zien onze gebreken gemakkelijk over het hoofd. Ons zelfbeeld is een tikje vertroebeld. In de psychologie noemt men een vertekening van ons zelfbeeld een bias. Hieronder vind je enkele veel voorkomende vertekeningen van ons zelfbeeld.

1. Egocentric bias
Mensen zien zichzelf als het middelpunt van de wereld. Wij hebben de neiging de inbreng en capaciteiten van anderen te onderschatten. Voorbeeld: als men echtelieden vraagt naar hun inbreng in het huishouden, kom je opgeteld tot meer dan 100%.

Beide partners veronderstellen een grotere bijdrage te leveren dan in werkelijkheid. Managers zijn ook maar gewoon stervelingen. Ze hebben de neiging de capaciteiten van hun verkopers te onderschatten en beoordelen hun eigen bijdrage, organisatie van processen en de verkopers coachen, te rooskleurig.

2. False consensus effect
Mensen hebben het idee dat anderen meer op ze lijken dan ze in werkelijkheid doen. Mensen veronderstellen regelmatig dat andere mensen het wel met hen eens zullen zijn. Daarom ontstaat er ook zo vaak kortsluiting in verkoopgesprekken. De verkoper doet teveel aannames. En niet alleen de verkoper, maar misschien ook wel zijn manager?

3) Comfirmation bias
Is de neiging om op zoek te gaan naar informatie die een bestaand beeld bevestigd. Hierdoor zien wij informatie die het tegendeel bewijst over het hoofd. Daardoor stellen wij onze mening – ook die over onszelf – niet snel bij.

De verkoper heeft bijvoorbeeld een te hoge dunk van zichzelf en ziet vooral zijn successen. De gesprekken waarin hij faalt verschuiven naar de achtergrond. Je herkent vast het gezegde ‘Als ik eenmaal bij een klant aan tafel zit, lukt het mij wel’. Het strookt niet met de realiteit waarin gemiddeld slechts 1 op de 3 tot 1 op de 5 verkoopgesprekken uitmonden in een opdracht. Het lukt dus vaker niet dan wel!

4) Fundamentele attributiefout
Is de neiging van mensen om de invloed van een persoon op een gebeurtenis te overschatten en de omstandigheden te onderschatten. Als we iemand zien vallen vinden wij hem onhandig. Wij zien bijvoorbeeld de gladde stoep over het hoofd.

Faalt een verkoper? Dan schort het aan zijn vaardigheden. Het komt niet in ons op het systeem waarin hij opereert onder het vergrootglas te leggen.

5) Actor-observer bias
Mensen schrijven dingen die anderen overkomen toe aan hun persoonlijkheid. Dingen die onszelf overkomen, schrijven wij toe aan de situatie waarin wij verkeren. Van zichzelf weten mensen wel dat ze zich in verschillende situaties anders gedragen. Van anderen beseffen wij het minder. Wij schrijven hun gedrag toe aan onhandigheid of… een gebrek aan vaardigheden.

Dat geldt niet voor mij hoor!

Een veel gehoorde reactie op bovengenoemde vertroebelingen is: ‘Ja, maar dat is niet op mij van toepassing.’ Wellicht ben je dan slachtoffer van de ultimate self serving bias: de meeste mensen denken dat ze minder vatbaar zijn voor psychologische vertekeningen dan anderen.

Verkopers hebben net zo als ieder ander moeite zichzelf objectief te beoordelen. Dus ligt de neiging om vraagtekens bij het nut van een training te zetten voor de hand. Ze hebben het gevoel prima te communiceren, ze veronderstellen relevante vragen te stellen en goed te luisteren.

Als dit rooskleurige zelfbeeld in duigen valt, bijvoorbeeld tijdens een rollenspel, slaat een bekende kwaal, excusitis, in volle heftigheid toe. Ik heb al ontelbare keren gehoord ‘Ja maar zo’n rollenspel is niet echt hoor, normaal maak ik deze fouten niet!’ Deze zelfoverschatting is oprecht. Daarom voelen trainingen voor sommigen bijzonder ongemakkelijk aan.

Wat kun je er aan doen?

Het is een goed idee om allereerst objectieve gegevens te verzamelen. Niet uitsluitend over de resultaten, zoals in de praktijk gebruikelijk is, maar ook over de vaardigheden van verkopers. Bepaal belangrijke criteria ten aanzien van de benodigde vaardigheden en kijk hoe verkopers daarop scoren.

Breng het verkoopproces nauwkeurig in kaart en spoor de belangrijkste knelpunten op. Een goed idee is om offertes grondig te bestuderen en met de verkopers door te nemen. Stel de verkoper de volgende vragen:

  • Wat was voor de klant aanleiding om het verkoopgesprek aan te gaan?
  • Kun jij een beschrijving geven van de situatie van de klant?
  • Wat zijn de problemen waarvoor de klant een oplossing wenst?
  • Wat zijn de concrete resultaten en doelstellingen die de klant nastreeft?

Wanneer verkopers dergelijke zaken niet concreet kunnen benoemen en je ze dus ook niet terugvindt in de offerte, kun je er vergif op innemen dat de verkoper er onvoldoende over heeft doorgevraagd. Hiermee heb je dus een simpel coaching instrument in handen.

Nog meer suggesties

Daarnaast is het verstandig verkopers vroeg te betrekken bij de opzet van de training. Hiermee creëer je ‘buy-in’. Een ander idee is om specifiek te trainen, bijvoorbeeld op basis van de geconstateerde knelpunten in het verkoopproces. Het betekent ook dat je jouw rol tegen het licht moet houden en jezelf afvraagt: is het een vaardigheidsprobleem of ben ik zelf de oorzaak?

Bijvoorbeeld: lijsten met prospects worden regelmatig slordig samengesteld. De doelgroep is onjuist of te ruim gedefinieerd. Zelfs de beste verkopers vangen niets wanneer ze in het verkeerde vijvertje vissen.

Besteed extra aandacht aan de samenstelling van groepen. Fris en rijp passen lang niet altijd bij elkaar. Ze hebben verschillende behoeften. Bovendien is een verkooptraining geen wondermiddel. De sales manager die direct na een training zegt ‘Zo jongens, nu lekker scoren!’ heeft niet begrepen hoe het werkt. Het leerproces begint dan pas. De manager zal het moeten begeleiden anders komt er niets van terecht. Kortom: er valt nog veel te winnen.

Wil je meer weten over maatwerk verkooptrainingen voor jullie bedrijf? Programma’s die wel werken? Vraag dan vrijblijvend informatie aan…

Geef een reactie