Hoe voer je een slechtnieuwsgesprek?

Functioneringsgesprek


Het is een gegeven voor elke sales manager: je moet verkopers regelmatig beoordelen. En soms betekent dit dat je “slechtnieuwsgesprekken” moet voeren. De vraag is: hoe je dit op een consequente manier aanpakt.

In zijn boek “Value-Added Sales Management” doet de auteur Tom Reilly enkele constructieve voorzetten. Hij werkt volgens een 4-stappenplan.

Fase 1: de voorbereiding

Denk eerst rustig na over wat je wilt vertellen én vooral hoe je het gaat vertellen. Stel een duidelijk doel voor het gesprek vast. Schrijf jouw overwegingen op een vel papier. Daardoor kun je nagaan of je tijdens het gesprek de juiste weg bewandelt.

Fase 2: de opening

Vertel wat de doelstelling van het gesprek is. Geef aan wat het probleem is en maak duidelijk waarom dat volgens jou een probleem is. Reilly geeft een voorbeeld:

“Frank, ik wil het met je hebben over de zorgen die ik me maak ten aanzien van jouw activiteiten om nieuwe klanten te vinden. Zoals je weet zijn wij een tijdje geleden van start gegaan met een campagne voor het werven van nieuwe klanten. Voor de meeste verkopers heeft dit geleid tot positieve resultaten. Het punt is dat jij hier nog niets aan hebt gedaan en ik denk dat wij daardoor de boot mislopen in jouw werkgebied.”

Fase 3: uitwisseling van gedachten

Nu krijgt de verkoper de kans om te reageren. Geef de medewerker rustig de tijd om zijn verhaal te doen:

  • Hoe kijkt hij tegen de situatie aan?
  • Wat is zijn werkwijze?
  • Welke knelpunten ervaart hij?
  • Zijn deze knelpunten reëel?
  • Of zijn het uitvluchten?

Luister scherp en stel aanvullende vragen. Zodra duidelijk is wat het probleem is, stippel je samen een plan van aanpak uit. Bevestig opnieuw de (aangepaste) doelstellingen en de manier waarop deze moeten worden bereikt.

Let op. Denk er om een duidelijke toezegging van je medewerker te krijgen. Betrek hem bij het proces, zodat het zijn eigen doelstellingen worden. Dan is de kans aanzienlijk groter dat er werkelijk wat verandert.

Fase 4: follow-up

Controleer regelmatig – op van te voren vastgestelde tijdstippen – de vorderingen van de verkoper. Pas indien nodig werkwijze en doelstellingen aan. Met dit model bij de hand, zo vertelt Tom Reilly:

“Ben je in staat om op rustige wijze potentieel precaire onderwerpen ter sprake te brengen. Je behandelt de verkoper met respect. De verkoper krijgt met deze methode de kans om zijn “eigen zegje te doen”. Hij ontvangt opbouwende kritiek en is daardoor in staat zichzelf te verbeteren.”

Dit artikel is een vertaling / bewerking van “Bring it to them gently” – www.sellingpower.com

Geef een reactie